As práticas do modelo Disney aplicadas ao mercado educacional

Conheça os métodos do modelo Disney de gestão e por que eles encantam

Nos dias atuais, buscar a excelência no mercado educacional é um desafio constante. Estamos vivendo uma era de pais mais exigentes, em busca da qualidade vinculada ao resultado. Após realizar na própria Orlando um curso da DMC3 Consultoria sobre a gestão no modelo Disney, abri meus olhos para uma forma única de alcançar essa excelência. Então, surgiu a ideia de apresentar para você o trabalho dessa empresa que é a maior do mundo em entretenimento, referência mundial em seu segmento, líder em excelência  e relacionar isso ao nosso mercado da Educação.

70% das pessoas que visitam a Disney voltam em alguma outra oportunidade. Claro que não é simples manter o padrão de atendimento, visto que a cada dia os clientes, assim como no nosso mercado, estão mais exigentes e esperam ser submetidos a elevados padrões de atendimento a cada nova visita. E realmente são. A Disney tem o poder de encantar, gerando satisfação muito além das expectativas.

Na Disney, assim como na escola, o objetivo é fazer com que o cliente se encante e queira não só voltar todos os anos, como passar de geração para geração: levar os filhos, os netos, e por aí vai. Se os objetivos são os mesmos, podemos aprofundar no conhecimento das práticas do modelo Disney, comparando as duas empresas.

Processo de Contratação

Ter uma missão bem definida, propagar os valores e fazer disso uma cultura são pontos iniciais. O encantamento da Disney inicia no processo de recrutamento e seleção de candidatos, em que as pessoas começam a se sentir protagonistas. Ninguém é chamado de funcionário. Todos são membros do elenco e ensaiam uma peça para apresentar na hora do show. Os detalhes começam a fazer sentido a partir do momento em que o currículo é entregue, em um prédio temático, totalmente projetado para que o candidato já sinta a magia, já conheça a história, a cultura e o legado. Pode ser que ali seja a única vez que o candidato tenha a chance de vivenciar a identidade completa da empresa, então é preciso impressionar para que mesmo que ele não seja aprovado no processo de seleção, saia com a melhor percepção.

As entrevistas são chamadas de “audições” e esse processo  começa com um filme sobre a filosofia, os diferentes papéis do “elenco”, horário de trabalho, remuneração, como será feito o treinamento, benefícios, entre outros detalhes. Após esse primeiro momento, é feita a entrevista individual, que não é realizada por um profissional de RH, mas sim por alguém de carreira dentro da área pretendida pelo candidato.

Esses “membros do elenco” que realizam a entrevista devem ser amigáveis sempre, para criar uma experiência inigualável ao candidato, fazendo ele se sentir importante por estar ali. Nesse momento  são apresentadas  as regras, o estilo de profissional procurado, o código de conduta, de vestimenta e de postura. Após esse momento, 20% dos candidatos desistem de continuar no processo.

Todos os candidatos não escolhidos recebem um feedback com o motivo da não aprovação e são informados de quais habilidades e competências deveriam ter para fazer parte do elenco. São convidados a voltar para o processo em outra área ou em outro momento. No modelo Disney, mesmo os candidatos que não foram aprovados devem sair com uma imagem positiva da organização, pois podem voltar como clientes e comentar sobre a boa experiência que tiveram.

Modelo Disney de Treinamento

Após a admissão, os candidatos ficam até 25 dias em treinamento na Disney University, antes de ir para seu posto. Neste treinamento, a empresa entende que “bater na tecla” das tradições do passado e prioridades do presente pode manter a competitividade no futuro.

A empresa trabalha autonomia para os “membros do elenco” e recomendam que cada um entre em contato com o cliente 60 vezes por dia, ou seja, 60 oportunidades de encantar  aquela pessoa diariamente. Cada contato é a chance de conquistar ou perder um cliente.

Entender o consumidor é um passo muito importante. Saber as necessidades e os desejos, realizar pesquisas de opinião, cliente oculto, múltiplos pontos de escuta e observar os detalhes é essencial. Quando você sabe quem são os seus clientes, automaticamente sabe quem não é. Isso pode levar a mudanças na estratégia, principalmente se você descobrir que negligencia um grupo de clientes potenciais. E após entender o cliente, é necessário atender as expectativas. Uma empresa não é lembrada por fazer o que já é esperado, e sim por ir além.

Na Disney os padrões de qualidade nos serviços servem como ferramentas de medição para a tomada de decisões. São eles:

• Segurança: focam no bem-estar dos clientes e membros do elenco.
• Cortesia: entregam para o cliente o que ele gostaria de receber.
• Espetáculo: criam uma experiência sem igual para cada convidado.
• Eficiência: garantem o bom funcionamento das operações através da combinação de instalações, sistemas e membros do elenco.

Magia Disney

Além das formas de atender o cliente, encantar é o papel principal. Quem encanta são os “membros do elenco”. Eles são responsáveis, por exemplo, pela organização, limpeza, dedicação, alegria e disseminação da cultura. Para isso, é necessária uma liderança forte, que motive os membros do elenco, cobre e premie atitudes e comportamentos diferenciados. Os líderes na Disney têm um formulário de feedback imediato e, ao perceberem uma atitude do membro do elenco que contemple os padrões de qualidade, já entregam o documento, parabenizando pela atitude. Além disso, os lideres treinam os membros do elenco para dedicar 15 minutos por dia para fazer a diferença na vida de pelo menos 1 convidado.

Pensando no mercado educacional, cada vez mais exigente, podemos absorver muita cultura do modelo Disney de gestão, motivando os funcionários e encantando os clientes. Atrair, fidelizar e cativar nossos alunos são desafios diários que podem ser alcançados verificando as nossas práticas e aplicando novas ideias.