Aprenda a se comunicar melhor no trabalho, na vida e nas vendas
No nosso primeiro artigo, 8 dicas importantes para aumentar as vendas, falamos sobre como se preparar para vender mais e, assim, maximizar seus resultados ou de sua equipe. No segundo, O que você está fazendo para alcançar suas metas e sonhos?, abordamos as metas e demos uma sugestão de como você pode alcançá-las de forma mais rápida e efetiva, seguindo passos de pessoas de sucesso que deixaram aqueles rastros.
Hoje trataremos de um assunto que eu adoro, que é gerar empatia, harmonia, fazer com que pessoas nos ouçam de uma forma mais receptiva, conseguir se comunicar melhor e como várias atividades dependem de como nos comunicamos. Acredito que perceber a forma como estamos fazendo isso e como o outro reage é um caminho para a excelência.
Um ponto a ressaltar é que ouvir e se fazer ouvir é complexo. Acredito que poderiam inventar um curso de “escutatória”. Seria um sucesso! A grande maioria das pessoas que conheço só ouve e não escuta. Escutar requer uma aceitação do outro, para compreender, prestar atenção ao assunto. Você tem escutado a necessidade de seus clientes, de seus pares ou daqueles que o cercam?
Você provavelmente já percebeu como alguns vendedores, professores, jornalistas, comunicadores, donas de casa, alunos ao apresentarem trabalhos, médicos, advogados, conseguem ser ouvidos de uma forma mais efetiva que outras pessoas? E mesmo que essas outras pessoas estejam no mesmo ambiente e falem das mesmas coisas, ainda assim, os resultados que geram ao comunicar algo podem ser diferentes.
A maioria dos seres humanos percebe o mundo através de seus cinco principais canais, que são: a audição, a visão, o olfato, o tato e o paladar, sendo que esses três últimos estão contidos no conjunto da cinestesia.
Em um exemplo simples, peço a você que se imagine em um show com alguns amigos, e um de vocês, ao sair o show, pergunta: “vocês viram quando o cantor jogou a toalha para o público?” Um amigo, reponde: “eu não vi, porém senti quando a toalha esbarrou na minha mão” e um outro amigo diz: “toalha? Não vi, estava concentrado escutando a música, sentindo as vibrações”. O evento foi o mesmo, no mesmo momento e lugar, o que mudou foram as percepções. Respeitar isso é bem saudável para as relações.
Isso pode ser facilmente percebido quando prestamos mais atenção aos termos que uma pessoa usa com mais frequência, as chamadas palavras processuais (de processamento mental), como exemplo:
– Processamento predominantemente visual: Mostrar, iluminar, olhar, clarear, ver, prever, cor, brilho, pintar, perspectiva, imagem, embaçado, horizonte, flash, escurecer, vista, retrato, escanear, gráfico, moldura, ângulo, transparência, quadro. Esses tendem a fazer imagens mentais de tudo.
– Processamento predominantemente auditivo: escutar, volume, ouvir, barulho, ritmo, estrondo, questão, diálogo, pergunta, campainha, harmonia, tom, sintonia, sinfonia, audível, dizer, falar de, gritar, sussurrar, discutir, anunciar, articular, música, conversa, entrevista, enunciado. Essas pessoas podem até ir virando a cabeça durante uma conversa, para escutar melhor, e é comum em suas frases expressões como “em alto e bom som”.
– Processamento predominantemente cinestésico: sentir (sentimento), calor, frio, pegar, saborear, cheirar, segurar, tocar, contato, conectar, concreto, pressão, sólido, apalpar, testar, experimentar, manipular, tatear, macio, duro, gelado, quente, faz sentido, engasgar, agarrar, impacto, raiva, excitação, emocional. Você consegue sentir gosto do sucesso? É uma frase típica dos cinestésicos.
Entender essas diferenças é um bom começo para nos tornarmos melhores comunicadores em todas as esferas em que atuamos, seja em casa, no trabalho e até nas relações afetivas. Com isso, certamente, nossas interações já darão um salto positivo de qualidade!
O que é Rapport?
Além das palavras processuais, existem outras formas de se fazer uma aproximação efetiva, de se fazer entender de forma mais objetiva. Existe uma técnica chamada Rapport (fala-se rapór). Uma palavra de origem francesa, que pode ser traduzida como “sintonia imediata”, e vem do ramo da psicologia e da PNL – Programação Neurolinguística e em áreas correlacionadas. É um método utilizado a fim de estabelecer empatia, sintonia imediata com outro indivíduo, em qualquer ambiente e a todo momento, com todas as pessoas ou com uma pessoa em específico.
Podemos conceituar rapport como uma técnica capaz de estabelecer sincronização entre duas ou mais através de comunicação verbal e não verbal, que é feita com gestos. Um Rapport bem realizado pode ser muito útil tanto em relacionamentos profissionais como pessoais. Em determinados momentos, fazemos rapport sem nem pensar ou mesmo saber que ele existe, como, por exemplo, na fila de um banco. Quando uma pessoa desconhecida começa a contar a vida dela, o porquê de estar pagando aquele boleto, que o filho vai casar e ela vai viajar com um irmão … às vezes a gente fica com uma impressão de que fomos usados para um desabafo, não é? Então, o rapport estava alto e a comunicação fluiu muito bem. A pessoa começa a se abrir de forma espontânea e você não tinha ideia disso até agora. Acredite, com o rapport bem feito, você consegue se relacionar melhor e, com isso, trazer resultados elevados à sua vida!
Quando duas pessoas estão em rapport, parecem dançar, uma se mexe, a outra faz um movimento parecido, uma cruza os braços, a outra cruza as mãos, por exemplo, e se tórax vai para frente em uma, o da outra também acompanha. Isso pode acontecer em pé, sentado, e na maior parte das vezes é automático ou inconsciente. Não é um jogo de imitação! Atenção! É um espelhamento, e deve ocorrer de forma discreta e natural para que tenha um resultado melhor.
Rapport significa também receptividade ao que a outra está dizendo; não necessariamente que você concorde com o que está sendo dito. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Inconscientemente, pode existir o confortável sentimento de “Essa pessoa pensa como eu e eu posso relaxar”.
Simplificando, essa técnica é simples e pode ser usada a todo o momento, com todas as pessoas. Basta espelhar palavras, comportamentos, respeitar a cultura e, enfim, tornar-se o mais parecido possível com a outra pessoa. Isso facilita muito as relações, sejam empresariais ou pessoais.
Os profissionais de vendas têm seus números aumentados com essa técnica. Afinal, é fácil vender quando compreendemos e entendemos o cliente, não é?
Para uma melhor observação e posterior uso, segue como podemos fazer rapport, que é um acompanhamento consciente, neste caso, cultural:
Chegar na hora: em vários locais, se uma reunião estiver marcada para as 8h da manhã, ela começará exatamente no horário. Em algumas culturas, atrasar é quebrar o rapport.
Apresentação: chamar de senhor, você ou doutor? Apertar as mãos, dar um abraço? Como há várias diferenças culturais, é bom saber o que é aceitável para a outra parte.
Distância física: o espaço de segurança entre pessoas se comunicando é de um braço, se você perceber, muitas pessoas conversam respeitando isso, sem ainda se dar conta do motivo, e ao chegarmos mais perto, podemos causar um incômodo inconsciente no outro. Algumas culturas permitem abraços e até beijos no rosto.
Modo de vestir: usar jeans ou terno? Camiseta? Salto alto ou tênis? Lembre-se, aqui estamos falando de estilos, não de marcas, ok?
Um outro ponto é o acompanhamento verbal:
Recomendamos que usem as mesmas palavras que outra pessoa, com respeito.
Volume e ritmo também podem ser usados como fortalecedores do rapport.
Conteúdo da conversação: estudos, viagens, futebol, música, carro, locais.
Dica: na sala do negociador, procure por sinais que o ajudarão a entrar em rapport, como fotos de pescaria, cavalos, família, miniaturas de heróis, réplicas de armas, troféus, enfim, algo que você domina e consiga conversar um pouco a respeito. Se o cliente vir até você, procure por bottons, estilo de conversação, ou seja, tente se igualar a todo o tempo.
Velocidade da fala: se o outro lado fala devagar e baixo, é assim que você deverá conduzir a fala e o contrário é verdadeiro.
Além desses, há o acompanhamento comportamental:
Postura: movimentos e gestos corporais rápidos ou mais vagarosos, braços se abrindo muito durante a conversa, ou a pessoa pode ficar de forma mais estática.
Jeito de andar e sentar.
Respiração: Tem seu ritmo de forma mais rápida ou mais lenta.
Vamos colocar o rapport em prática?
O rapport é um espelhamento que proporciona harmonia, com a possibilidade de manter suas crenças e valores inalterados.
Exemplo: Se o outro move a perna rapidamente, mova um dedo na mesma velocidade, assim como o balançar da cabeça, ou o movimento do tronco. Caso a respiração seja mais lenta, faça-a também.
Uma dica muito importante para vendedores e negociadores: manter-se do mesmo lado de uma mesa ou balcão, assim como ficar em um ambiente livre de obstáculos (mesa, cadeira, balcão) ou na mesma altura dos interlocutores, aumenta o nível de rapport.
Uma dica para adultos que trabalham com crianças: ao falarem com crianças, curve-se ou ajoelhe-se, tentando se manter no mesmo nível. Isso ajuda!
Faça com que o rapport seja natural e perceba sua comunicação e resultados melhorarem consideravelmente.
Como acredito em sua capacidade e vontade, fica o desafio para a semana: experimentar prestar atenção nas palavras que você e seu interlocutor usam, como se movimentam, e tentar espelhar (não imitar somente), de forma consciente. Comece com os amigos e perceba como suas ideias e gostos são parecidos, e também com seus professores, chefes e colegas de trabalho. A vantagem de experimentar é que pode dar certo. Já pensou como ficaria seu mundo se você fosse mais compreendido e conseguisse compreender melhor as pessoas? Bom, não é? A ferramenta está aqui, use-a sem moderação!
Muito obrigado por me permitir compartilhar com vocês. Acredito que uma comunicação mais efetiva eleva todas as relações.
Até breve. Fiquem bem!
